Preskočiť na hlavný obsah.

COVID-19 – dôležitá správa pre zákazníkov s blížiacim sa dátumom rezervácií

Celé odvetvie cestovného ruchu zažíva nebývalý nárast žiadostí zákazníkov o služby v dôsledku zdrvujúceho vplyvu nového koronavírusu (COVID-19).
Veľmi sa ospravedlňujeme za to, že z dôvodu zvýšeného počtu telefonátov sa čaká tak dlho. Každý člen tímu Hotels.com, ktorý môže pomôcť, pracuje na zvyšovaní našej kapacity a rozširovaní možností samoobslužných nástrojov. Zároveň spolupracujeme s mnohými tisíckami našich partnerov z oblasti cestovného ruchu po celom svete.
Čo je však dôležité, zameriavame sa na zákazníkov, ktorí budú cestovať v priebehu najbližších 72 hodín. Ak nie je dátum vašej cesty v najbližšom čase, ďalšie informácie nájdete nižšie.
Čo potrebujete vedieť:
  • Zákazníkom, ktorí si pred 19. marcom 2020 rezervovali pobyt medzi 20. marcom 2020 a 30. aprílom 2020 s nevratnou cenou, v nadchádzajúcich dňoch odošleme e-mail s otázkou, či si chcú existujúcu rezerváciu ponechať alebo či ju chcú zrušiť. Ak sa rozhodnete zrušiť rezerváciu, budete mať nárok na vrátenie peňazí v plnej výške alebo v niektorých prípadoch na získanie kupónu umožňujúceho neskôr si znova rezervovať príslušné ubytovacie zariadenie. Nemusíte nám volať, musíte však zrušiť svoju rezerváciu minimálne 24 hodín pred príchodom, aby ste na túto ponuku mali nárok.
  • V prípade zákazníkov, ktorí si rezervovali pobyt po 30. apríli 2020 s nevratnou cenou, budeme v spolupráci s partnermi z oblasti cestovného ruchu podľa potreby zavádzať flexibilné pravidlá v závislosti od aktuálnej situácie, ktorá sa neustále vyvíja.
  • Zákazníkov, ktorých plány na ubytovanie už COVID-19 ovplyvnil a dátum ich cesty už uplynul, chceme uistiť, že venujeme pozornosť aj ich potrebám. Ceníme si vašu trpezlivosť.
  • Zákazníci, ktorí si rezervovali pobyt s vratnou cenou, môžu tento pobyt zmeniť alebo zrušiť na našom portáli služieb zákazníkom.
  • Zákazníkom, ktorí chcú vykonať novú rezerváciu, dôrazne odporúčame vybrať si cenu umožňujúcu bezplatné zrušenie.
Hoci svoje postupy a pravidlá upravujeme čo najrýchlejšie, prosíme vás o trpezlivosť a znova zdôrazňujeme, že ak v priebehu najbližších 72 hodín nebudete cestovať, nekontaktujte sa s nami, aby sme sa mohli prioritne venovať urgentným otázkam zákazníkov a aby sme mohli rýchlejšie riešiť prípady.
Ďakujeme za vaše pretrvávajúce porozumenie. V týchto stresujúcich časoch pre nás nie je nič dôležitejšie ako vy, naši zákazníci, a vaša bezpečnosť. Všetci zamestnanci spoločnosti Hotels.com si vás veľmi vážime a sme vďační za vaše objednávky.
Ako sa môžem obrátiť na Hotels.com?
Všetky možnosti kontaktu nájdete tu. Majte na pamäti, že zaznamenávame doteraz nebývalý počet hovorov. Prosíme vás o pomoc pre tých, ktorí to teraz potrebujú najviac, tým, že budete volať len v prípade, ak je dátum vášho príchodu v priebehu najbližších 72 hodín.
Aké pravidlo zrušenia rezervácie a vrátenia peňazí platí na Hotels.com?
Závisí to od rezervovaného ubytovacieho zariadenia, od toho, kedy ste ho rezervovali, a od dátumov vášho pobytu:
  1. Vaša rezervácia je vratná v plnej výške, pretože ste si rezervovali cenu s možnosťou bezplatného zrušenia rezervácie. To znamená, že budete môcť získať peniaze pôvodným spôsobom platby. Nižšie si pozrite postup zrušenia rezervácie.
  2. Vaša rezervácia je nevratná alebo sa na ňu vzťahuje poplatok za zrušenie rezervácie. To znamená jednu z týchto troch skutočností:
  1. Budete mať nárok na vrátenie peňazí v plnej výške. Z dôvodu ochorenia COVID-19 bude mať každý, kto si rezervoval nevratnú cenu pred 19. marcom za pobyty medzi 20. marcom a 30. aprílom, nárok na vrátenie peňazí v plnej výške s výnimkou prípadov, keď sa ubytovacie zariadenie rozhodlo namiesto vrátenia peňazí vystaviť poukaz. Ak chcete mať tento nárok, svoju rezerváciu musíte zrušiť minimálne 24 hodín pred príchodom. Nižšie si pozrite postup zrušenia rezervácie.
  2. Budete mať nárok na poukaz v plnej výške hodnoty svojej pôvodnej rezervácie. Niektoré ubytovacie zariadenia sa rozhodli namiesto vrátenia peňazí vystaviť poukazy. Každý, kto si v jednom z týchto ubytovacích zariadení rezervoval nevratnú cenu pred 19. marcom za pobyty medzi 23. marcom a 30. aprílom, bude mať nárok na poukaz v plnej výške hodnoty svojej pôvodnej rezervácie, ktorý môže neskôr využiť na rezerváciu budúceho pobytu v ubytovacom zariadení s pôvodnou rezerváciou. Nižšie si pozrite postup zrušenia rezervácie.
  3. Nevratné pobyty po 30. apríli. Podľa potreby budeme s ubytovacími zariadeniami ďalej spolupracovať na implementácii flexibilných pravidiel. Uisťujeme vás, že robíme maximum pre to, aby bol celý tento postup pre našich zákazníkov čo najjednoduchší a najmenej stresujúci, a všetkých budeme priebežne informovať.
Ako môžem zrušiť svoju rezerváciu?
Zjednodušili sme náš proces, aby ste mohli svoju rezerváciu zrušiť bez potreby niekam telefonovať alebo posielať e-mail. Rezervácie môžete zobrazovať, spravovať a rušiť priamo zo svojho účtu. Vyberte si rezerváciu, ktorú chcete zmeniť alebo zrušiť, a potom vyberte možnosť Zrušiť izbu alebo Zrušiť rezerváciu. Prípadne sa na nás obráťte tu.
Kedy získam späť peniaze?
Upozorňujeme, že z dôvodu nebývalého počtu narušení cestovania môže proces vrátenia peňazí trvať až 30 dní.
Kedy získam poukaz?
Upozorňujeme, že z dôvodu nebývalého počtu narušení cestovania môže vydávanie poukazov trvať až 30 dní.
Ako môžem za aktuálnych okolností využiť svoj stav v programe Rewards?
Vieme, že môžu byť ovplyvnené cestovné plány našich členov na úrovni Silver a Gold a po obnovení to môže ovplyvniť stav ich členstva. Ak je preto dátum vášho obnovenia v období od 1. februára do 31. mája 2020, stav členstva vám predĺžime o ďalší rok. Zbavíme vás tak jednej starosti navyše. Tu si pozrite svoj stav v programe Rewards.
Ako si môžem bezproblémovo rezervovať budúcu cestu?
Pre zákazníkov, ktorí u nás budú nakupovať v priebehu nasledujúcich dvoch mesiacov, sme zastavili predaj nevratných cien. Chceme vám ponúknuť úplne flexibilný produkt, aby ste mohli svoje plány zmeniť podľa meniacich sa okolností. Toto obdobie budeme posúvať každý deň a podmienky budeme prehodnocovať každý týždeň. To znamená, že aktuálne by ste mali byť schopní nájsť na Hotels.com vratné rezervácie izieb (pre istotu sú označené príslušným symbolom) a upravovať svoju rezerváciu, kedykoľvek to budete potrebovať. Rezervujte si svoju ďalšiu cestu už dnes.